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规章制度

餐厅员工工作手册 散餐操作程序

2016-05-18 查阅次数:0次 发布人:admin

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  散餐操作程序

  (一)、散餐服务要求

  1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

  2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

  (二)、开餐前的检查工作

  1、参加班前例会,听从当日工作安排。

  2、检查仪容仪表。

  3、台面摆设:

  餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。

  4、台椅的摆设:

  椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。

  5、工作台:

  餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。

  6、检查花草。

  7、检查地面。

  (三)、迎接客人

  1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

  热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”

  把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单”

  语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。

  2、餐厅服务员

  (1)站立迎宾

  在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

  (2)拉椅让座 *

  服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。

  (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。

  (四)餐中服务

  从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

  2、增减餐具

  3、斟茶:

  将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。

  4、落餐巾、脱筷套:

  将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。

  5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。

  6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

  7、点菜:

  介绍菜式

  在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在能够点菜吗?”

  “先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。

  推销钦品:

  同菜式推销。

  点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等。

  8、收回菜单、酒水单:

  由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

  9、下订单:

  下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联能够留存。

  10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。

  11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。

  12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等啦。”

  13、上菜顺序:冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

  各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

  14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些哪些。

  15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。

  16、巡台:

  ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

  ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

  ⑶及时撤换骨碟。

  ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态,及时处理突发事件。

  17、收撤菜碟餐具:

  菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。

  18、上热茶:

  提供茶水服务(用盖碗茶)。

  19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)

  20、递上小毛巾 `

  21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。

  22、拉椅送客:

  向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

  (五)餐后检查收尾工作

  1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。

  2、收撤餐具:

  (1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。

  (2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。

  3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样

  4、备餐具:

  服务进程中,尽可能可以称呼客人的姓。

  备餐间工作规范

  1、餐前准备:

  (1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。

  (2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。

  (3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

  (4)准备好开餐用的银餐具。

  (5)准备好干净的垃圾桶。

  (6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

  (7)准时参加餐前会,啦解工作内容。

  2、餐中服务

  (1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。

  (2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

  (3)跑菜要迅速,防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

  (4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。

  (5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前

  (6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。

  3、收尾工作

  (1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。

  (2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

  (3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。

  (4)清理小库房,各样物品摆放整齐。

  (5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。

  (6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。

  (7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

  (8)洗茶壶

  一、宴会预定服务程序

  1、对几个老顾客,为啦保持建立起来的联系,在预订时能够适当给予几个优惠,向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料,以增高客人的爱好,建立联系。

  2、建立宾客关系档案(客史档案)。

  3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

  4、询问客人对服务、菜品地方的意见

  5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

  6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

  7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。

  二、岗位职责

  1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料,包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。

  2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。

  3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

  4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

  5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

  6、坚守岗位,积极销售、增加客源。

  一、宴会预订工作程序

  1、按照饭店规定着装,准时到岗。

  2、查看交接班记录,处理未尽事宜。

  3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。

  4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

  5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至相关部门。

  6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各相关部门。

  7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至相关部门。

  1、轮流去职工食堂用餐。

  2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。

  3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。

  4、参加班前例会。

  晚班

  1、按规定着装,准时到岗。

  2、查看交班记录,处理未尽事宜。

  3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知相关部门。

  4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至相关部门。

  5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送相关部门。

  6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知相关部门。

  1、轮流去餐厅用晚餐。

  2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

  3、核对次日离店表,留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

  4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和相关通知。

  5、填写交班日记。

  一、宴会部服务程序

  (一)宴会布局:

  1、根据餐厅方式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。

  2、主桌应放在面向餐厅主门,可以纵观全厅的位置。

  3、主桌的大小,应根据就餐人数来确信。

  4、重点突出主台。

  (二)摆位规格:

  1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。

  2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙

  3、装饰碟离桌边2cm。

  4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。

  5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。

  6、餐花放在骨碟上。

  7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。

  8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。

  9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。

  10、各位位置摆放距离相等。

  11、菜单统一放在正副主位前。

  (三)仪表仪容

  1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。

  2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。

  3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。

  (四)准备工作

  1、根据宴会预订单,啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

  2、按宴会摆台要求摆设餐位。

  3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。

  4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。

  5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

  6、准时参加班前会议。

  7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),首要宴会要戴白手套。

  8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。

  9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

  10、站在指定位置上,恭候客人的光临。

  (五)迎接客人 ,

  1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。

  2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。

  3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。

  4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。

  (六)席间服务

  1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。

  2、酒水服务:

  (1)为客人斟酒前要先征求客人意见,通常斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。

  (2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。-

  (3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时留意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。

  (4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要留意客人的安全。

  3、上菜服务:

  (1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制办法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或首要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。

  (2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还应该用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。

  (3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没菜或上完后再送上鲜花。

  (4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。

  (5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。

  (6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。

  (7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

  (8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。

  (9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。

  (10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。

  (11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,通常宴会时间从开始到结束约

  4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。

  5、宴会进程中,若客人碰翻啦茶杯,饮料杯等,弄脏啦台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

  6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。

  7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。

  8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。

  (七)结帐及送客

  1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。

  2、付帐时,若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。

  3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。

  (八)收台、清扫进程 `

  1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。

  2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

  3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。

  4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。

  5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。

  6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。

  7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。 `

  8、填写营业记录。

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